Customer service atau biasa disebut CS, bisa dikatakan adalah merupakan salah satu bagian penting bagi setiap bisnis. Ini tidak terlepas dari peran customer service dalam menerima keluhan dan pertanyaan, memberikan informasi kepada pelanggan tentang produk dan layanan, menerima pesanan, dan memproses pengembalian.
Dengan membantu pelanggan memahami produk dan menjawab pertanyaan tentang reservasi mereka, seorang customer service terkadang terlihat memiliki peran dalam penjualan juga. Meski memang tidak menjual produk langsung, tapi CS juga bertindak sebagai orang yang menjelaskan produk/layanan.
Bidang pekerjaan ini juga semakin diminati karena banyak bisnis yang selalu memerlukan dukungan dalam operasional mereka. Tertarik hendak melamar menjadi seorang CS? Mari simak penjelasan singkatnya dibawah ini.
Perananan dan Tugas Pekerjaan Seorang Customer Service
Apa sebenarnya tugas dari seorang layanan pelanggan atau customer service? Mulai dari agen garis depan dan perwakilan dukungan teknis hingga layanan pelanggan manajerial, tugas, peranan dan deskripsi pekerjaan ini cukup kompleks, seperti :
-
Menangani keluhan pelanggan
Pertama, ini mungkin tugas yang paling umum diketahui dari seorang customer service. Berurusan dengan pelanggan yang tidak senang dan menangani keluhan adalah tugas yang hampir tak terhindarkan dari banyak karyawan layanan pelanggan. CS perlu dilatih untuk berbagai soft skill layanan pelanggan. Seperti mendengarkan dengan baik, komunikasi yang jelas, empati, kemampuan menggunakan bahasa positif, dll.
Dengan skill ini maka CS akan mampu meredakan pelanggan yang marah, kecewa dan memastikan penyelesaian keluhan yang efektif dan berhasil. -
Menjawab pertanyaan tentang produk atau layanan perusahaan
Menjawab pertanyaan umum/khusus pelanggan tentang produk/layanan perusahaan merupakan tanggung jawab utama dari customer service. CS yang berpengetahuan adalah salah satu aspek terpenting dari pengalaman layanan pelanggan yang baik karena mereka harus mengetahui seluk beluk penawaran perusahaan atau bisnis. Hal ini memungkinkan CS untuk memberikan tanggapan yang cepat, akurat, dan komprehensif kepada pelanggan dan prospek.
-
Memproses pesanan dan transaksi
Beberapa tugas pekerjaan CS yang paling dasar mungkin adalah penerimaan dan pemrosesan pesanan yang masuk. Selain itu, transaksi serta penanganan pembatalan pesanan, pengembalian produk, atau penukaran. Ini berarti seorang CS harus memastikan bahwa pesanan dan transaksi pelanggan diproses secara efisien dan tepat waktu.
Adapun pemrosesan pesanan sering dikaitkan dengan pekerjaan layanan pelanggan tingkat pemula. Dari tahap ini bisa dianggap sebagai peluang utama bagi mereka yang ingin memulai karir mereka di layanan pelanggan.
Baca Juga  :  10 Tips Wawancara Kerja Agar Mudah Diterima -
Menyelesaikan masalah dan mengatasi masalah teknis
Menyelesaikan masalah produk/layanan, pemecahan masalah, dan memberikan bantuan teknis berkelanjutan kepada pelanggan adalah tugas khas tim CS dari suatu perusahaan spesifik seperti perusahaan yang bergerak dibidang IT, misalnya. Tidak hanya melayani kebingungan pelanggan, tim CS juga bertugas untuk memberikan bantuan dan dukungan dengan pemasangan, penyesuaian, pemeliharaan, dan peningkatan produk.
-
Menanggapi ulasan pelanggan
Platform ulasan atau khusus review semakin populer dan semakin banyak konsumen yang mengandalkan pendapat/pengalaman orang lain saat membuat keputusan pembelian. Menanggapi ulasan produk atau perusahaan yang ditulis oleh pelanggan menjadi tanggung jawab yang semakin penting dari tugas seorang CS.
Setiap ulasan online negatif dapat dengan mudah mengganggu audiens yang besar dan mempengaruhi penjualan potensial. Oleh karena itu, seorang yang bekerja dalam bidang layanan harus tahu bagaimana menangani ulasan negatif dan mengubah situasi tidak menyenangkan tersebut menjadi pengalaman positif. Secara keseluruhan mengurangi kemungkinan kerusakan reputasi dari brand atau perusahaan. -
Menjangkau pelanggan yang proaktif
Menurut berbagai penelitian, konsumen saat ini mengharapkan layanan pelanggan menjadi lebih proaktif dan personal. Dengan demikian, perwakilan layanan pelanggan tidak hanya diminta untuk menanggapi permintaan secara reaktif. Jangkauan pelanggan yang proaktif juga menjadi tugas umum bagi CS termasuk menawarkan dukungan bahkan sebelum pelanggan meminta bantuan.
-
Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan
Tugas CS ternyata tidak hanya dengan menanggapi pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka. Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan juga dapat menjadi bagian dari tugas pekerjaan CS. Ada banyak cara untuk mengotomatiskan pengumpulan umpan balik dimana CS juga dapat secara pribadi menindaklanjuti dengan pelanggan untuk mengetahui bagaimana solusi bekerja untuk mereka. Selain itu, catatlah saran pelanggan tentang apa yang dapat ditingkatkan secara potensial. Tim layanan biasanya berkolaborasi erat dengan tim pemasaran dalam pengumpulan dan analisis umpan balik.
-
Menyampaikan informasi tentang penawaran perusahaan/bisnis
Selain menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah, tugas spesialis CS dapat mencakup memberikan informasi tentang penawaran khusus perusahaan dan meningkatkan produk/layanan terkait, saat berinteraksi dengan pelanggan. Bahkan CS mungkin terlibat sebagian dalam penjualan meski memang dalam kapasitas tertentu. Namun, tanggung jawab utama mereka adalah membantu pelanggan dengan pertanyaan produk/layanan, memastikan pengalaman layanan yang positif dan kepuasan pelanggan.
Baca Juga :   Cara Mengembangkan dan Mempraktekkan Cultural Intelligence
Keterampilan dan Deskripsi Pekerjaan Seorang Customer Service
Keterampilan atau karakteristik seorang yang bergerak layanan pelanggan mewakili kualitas dan kemampuan yang dibutuhkan untuk memberikan layanan pelanggan yang baik. Berikut adalah keterampilan CS terbaik yang dibutuhkan dalam melaksanakan pekerjaannya :
-
Kemampuan untuk memahami bahasa dan nada pelanggan
Kemampuan untuk memahami bahasa dan nada suara orang lain dapat membantu Anda terhubung dengan mereka. Seorang CS harus tahu bagaimana menggunakan nada bicara yang tepat agar pelanggan yang saat itu, misalnya sedang marah, menjadi lebih tenang dan mudah untuk diarahkan.
-
Mendengarkan secara aktif
Ketika pelanggan mengeluh dan mereka, mereka mungkin tidak dapat menerima apa yang Anda katakan. Jadi, mencari solusi tidak selalu merupakan pendekatan terbaik. Kemampuan untuk menunjukkan empati terlebih dahulu sangat penting karena Anda selaku CS dan pelanggan ingin mencapai resolusi, bukan hanya solusi.
-
Komunikasi yang jelas
Saat pelanggan menelepon atau memulai obrolan langsung, tetapkan ekspektasi mereka tentang waktu penangguhan. Ini dapat membantu mereka merasa bahwa masalah mereka penting bagi Anda dan Anda dapat membantu mereka dalam mengatasi masalah tersebut.
-
Keterampilan interpersonal
Templat layanan pelanggan terbaik melakukan lebih dari sekadar hanya menerima panggilan dan mencatat keluhan pelanggan saja. Sebaliknya, CS adalah titik awal untuk jawaban yang dipersonalisasi dan berkualitas tinggi sehingga agen dapat membangun hubungan manusiawi yang nyata dengan pelanggan.
Baca Juga :   4 Alasan Mengapa Networking Penting Untuk Mengembangkan Karir
Kesimpulan dan Penutup
Peranan dan tanggung jawab layanan pelanggan umumnya mencakup menjawab panggilan telepon dan email, menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan, dan memandu pelanggan melalui pemecahan masalah dasar atau proses pengaturan.
Dalam hal perwakilan layanan pelanggan penjualan, tugas dan tanggung jawab layanan pelanggan akan mencakup penjualan produk dan layanan kepada klien dan pemrosesan pembayaran. Hanya saja, ternyata profesi ini cukup kompleks dimana seorang CS juga harus mengembangkan soft skill tersendiri.
Jika Anda adalah seorang yang mempunyai minat dalam pelayanan umum dan senang mendengarkan orang lain, mungkin ini adalah pekerjaan yang tepat untuk Anda.
